OAJ – Palvelupyyntöjen hallinta

08.08.2016#Referenssit

OAJ

Opetusalan Ammattijärjestö OAJ on maailman ainoa työmarkkinajärjestö, joka hoitaa opetusalan edunvalvontaa aina varhaiskasvatuksesta aikuiskoulutukseen. OAJ on jäsenmäärältään ja painoarvoltaan Akavan merkittävin jäsenjärjestö. Jäseniä OAJ:lla on noin 120 000. Työssäkäyvistä opettajista yli 95 % on OAJ:n jäseniä. Järjestön tavoitteena ICT-sektorilla on tuottaa laadukkaita ja ajantasaisia toimintaa tukevia palveluja jäsenilleen, yhdistysaktiiveille, henkilöstölleen sekä muille sidosryhmilleen.

Asiakastarve

Opetusalan ammattijärjestö OAJ:ssä käsitellään vuosittain tuhansia erityyppisiä organisaation sisäisiä palvelupyyntöjä. OAJ tarvitsi palvelupyyntöjen käsittelyyn toimintaansa mukautetun, suomenkielisen ja yleisesti käytössä olevaa tiketöintiprosessia toteuttavan työvälineen, joka on samalla käyttäjille helppokäyttöinen ja nopeasti omaksuttava. Organisaation aiemmin käyttämä ratkaisu ei täysin vastannut näihin tarpeisiin, jonka vuoksi sen käyttö jäi laajentamatta tietohallinnon palvelupyyntöjen ulkopuolelle. Tarve uudelle järjestelmälle oli siis selkeä.

Ratkaisu

SoulCore toteutti OAJ:n asiakaskohtaiseen palvelupyyntötarpeeseen soveltuvan ratkaisun, jossa kaikki tarvittavat sidosryhmät pystyvät vastaanottamaan palvelupyyntöjä ja käsittelemään niitä hallitusti.

Järjestelmäuudistusta ohjasi kaksi avainsääntöä:

  1. Uuden järjestelmän tuli olla mahdollisimman helppokäyttöinen, jotta niin palvelupyynnön laatija, kuin käsittelijäkin osaisi käyttää omaa osiotaan helposti. Loppukäyttäjän tuli kyetä käyttämään järjestelmää ilman erillistä ohjeistusta.
  2. Uuden järjestelmän tuli jalkauttaa määrämuotoinen käsittelyprosessi, jolloin palvelupyynnöt pystytään käsittelijästä tai palvelupyynnöstä riippumatta käsittelemään samalla tehokkuudella. Järjestelmän tuli myös varmistaa, että palvelupyynnöt tulee suljettua, eivätkä ne jää roikkumaan avoimina.

Toteutetussa järjestelmässä käyttäjä kykenee helposti tekemään uuden palvelupyynnön, joka siirtyy automaattisesti käsittelijälle. Järjestelmä ohjaa luodut palvelupyynnöt automaattisesti oikeaan käsittelyjonoon, tehtyjen kategoriavalintojen perusteella. Järjestelmä mahdollistaa kategoriakohtaiset mallipohjat, joilla varmistetaan laadukkaat palvelupyynnöt. Käsittelyjonoon merkitty käsittelijä näkee uudet palvelupyynnöt käsittelyjonossaan ja voi poimia ne sieltä käsittelyyn.

Palvelupyyntöjen käsittelyä tukevat lisäksi:

  • käsittelijöiden välinen “sisäinen keskustelu”,
  • käsittelijöiden ja palvelupyynnön laatijan välinen viestintä,
  • liitetiedostojen tallennusmahdollisuus,
  • aikataulusuunnittelutyökalu,
  • audit trail historia ja
  • palvelupyyntöjen elinkaarituki (tilat, prioriteetit, määräpäivät).

Järjestelmä mahdollistaa käyttöoikeuksien määrittelemisen siten että käsittelijöillä on oikeus vain oman käsittelyjononsa palvelupyyntöihin.

Järjestelmä tarjoaa myös sähköpostihälytykset kriittisimmistä tilanteista palvelupyynnön elinkaaren aikana. Loppukäyttäjälle ja käsittelijälle on järjestelmässä omat tilannenäkymänsä (profiilikohtaiset työpöydät), joista he näkevät heitä koskettavat avoimet palvelupyynnöt helposti.

Lopputuloksena syntynyt järjestelmä on OAJ:llä otettu käyttöön onnistuneesti.

Vastaa