OAJ – Monikanavainen yhteydenotto- ja tapaushallintaratkaisu

04.05.2017#Referenssit

Asiakastarve

Opetusalan Ammattijärjestö OAJ:n tavoitteena on tuottaa laadukkaita ja toimintaa tukevia palveluja jäsenilleen, yhdistysaktiiveille sekä muille sidosryhmilleen. Jo pidempiaikaisena toiveena on ollut saada käyttöön työväline palvelu- ja työsuhdeneuvonnan, jäsenyysasioiden hoidon ja järjestötoimijoiden tapaus- ja asiahallinnan tueksi. Toiveena oli palvelukanavasta riippumaton, yhdenmukainen ja läpinäkyvä tapauskäsittely.

Ratkaisu

OAJ:n tavoite kohden digitaalista jäsen- ja sidosryhmäpalvelua otti huhtikuussa 2017 merkittävän askeleen järjestön ottaessa tuotantokäyttöön monikanavaisen yhteydenotto- ja tapaushallintaratkaisun.

Järjestelmään kirjataan aihetyypeittäin jäseniin, työnantajiin, yhdistyksiin sekä muihin osapuoliin liittyvät merkittävät yhteydenotot ja tapaukset. Yhteydenotot ohjautuvat automaattisesti aihetyyppikohtaisiin työjonoihin, joiden kautta hallitaan asiakaspalvelutyötä.

Ratkaisu tarjoaa helppokäyttöiset työvälineet yhteydenottojen kirjaamiseen sekä toimenpiteitä vaativien tapausten hallintaan. Järjestelmässä on monipuoliset toiminnot työjonojen hallintaan, monikanavaiseen viestintään suoraan järjestelmän kautta, tapaushistorian hallintaan ja sisältökohtaiseen personointiin sekä tiedolla johtamiseen.

Järjestelmän käyttöönotto mahdollistaa yhteydenottojen ja tapauskäsittelyn reaaliaikaisen raportoinnin, joka mahdollistaa entistä paremmin ajantasaiseen tilannetietoisuuteen pohjautuvan esimiestoiminnan ja johtamisen.

Ratkaisu tulee toimimaan keskeisenä järjestelmänä liiton digitaalisissa jäsen- ja sidosryhmäpalveluissa.  Ratkaisu laajenee myöhemmin keväällä 2017 kattamaan myös erimielisyys- ja riita-asiankäsittelyn.

 

“Projekti eteni aikataulussa – nopeasti ja sujuvasti. Asiakkaan tarpeet huomioitiin alusta alkaen. Toimittaja tiesi koko ajan mitä ollaan tekemässä ja osasi ohjata asiakasta hyvin oikeaan suuntaan. Toimittajan kokemus sekä asiantuntemus paistoi läpi koko ajan.”

“Järjestelmä tukee jäsenpalveluprosessia hyvin ja se on havaittu käyttäjäystävälliseksi. Käyttäjien keskuudessa ei ole havaittu muutosvastarintaa, vaikka kyseessä on laaja järjestelmä. Uutta opeteltavaa ja uusia toimintatapoja on toki paljon omaksuttavaksi.”

– Erkki Mustonen, johtava lakimies

“Yhteydenotto- ja tapaushallintajärjestelmää on odotettu todella kauan ja siihen on ladattu paljon odotuksia. Nyt kun viimein päästiin aloittamaan, kaikki kävi todella nopeasti. ”

“Järjestelmä on helppo- ja nopeakäyttöinen. Koostetut jäsentiedot löytyvät vaivattomasti. Järjestelmä parantaa jäsenpalvelun jatkuvuutta sekä sujuvuutta ja tehostaa jäsenien kanssa toimivien yhteistyötä sekä luo läpinäkyvyyttä.”

“Isot odotukset on jopa ylitetty – sen huomaa jo nyt, vaikka järjestelmä ei pitkään vielä käytössä ole ollutkaan.”

– Kristiina Tuhkiainen, työmarkkinalakimies

Vastaa