Avaimet liiton aitoon sähköiseen jäsenpalveluun

16.08.2018#SoulStories
Tuomo Peltola
Johtava konsultti, SoulCore Oy

Ammattiliitto- ja järjestökentästä on muodostunut meille yrityksenä vuosien saatossa tärkeä asiakassegmentti, jonne olemme toimittaneet useita liiton toiminnan keskeisimpiä järjestelmiä. Liitto- ja järjestökenttä muodostaa mielenkiintoisen oman alueensa, jolla on selkeitä toimialakohtaisia erityispiirteitä. Itse olen tehnyt useille ammattiliitoille ICT-palvelukehitystiekartoituksia ja osallistunut monien liittojen ydinjärjestelmien suunnitteluun sekä toteuttamiseen.

Jäsen on nykyään valistunut digitaalisten palvelujen kuluttaja

Liittojen ja järjestöjen strategialinjauksia lukiessa huomaa poikkeuksetta tahtotilan luoda uusia jäsenpalvelumalleja sekä parantaa jäsen- ja sidosryhmäpalvelua sähköistämällä palveluja. Taustalla on monia tekijöitä, kuten tarve kehityksessä mukana pysymiseen vastaten jäsenkentän palveluodotuksiin, toiminnan tehostamisvaatimukset sekä halu liittoimagon parantamiseen.

Liittojen asiakkaat eli jäsenet ovat toimi- tai sopimusalasta riippumatta kasvavassa määrin valistuneempia digitaalisten palvelujen kuluttajia. Jäsenet odottavat liitolta modernia yhden luukun sähköistä palvelua. Tämä ei voi toteutua mikäli liitto ajattelee itseään erillisinä jäsenpalveluja tuottavina siiloina, joissa vasen käsi toimii toisesta tietämättä tai siitä edes välittämättä. Ajattelun keskiössä on oltava jäsen, jolle palveluketju näkyy katkeamattomana, siten että hänen palvelu- ja asiointihistoriansa toimivat palvelun taustainformaationa.

Avaimina sähköiset palveluprosessit ja niitä tukevat yhteensopivat järjestelmät

Aidosti sähköiseen jäsenpalveluun ei voi rynnätä suin päin. “Aidolla” sähköisellä palvelulla tarkoitan tässä jäsenen kannalta katkeamattomia sekä vuorovaikutteisia sähköisiä palveluketjuja, jossa jäsen voi hoitaa koko asiointiprosessinsa digitaalisissa palvelukanavissa ja nähdä oman asiointihistoriansa tietoturvallisesti kirjautuneena – eikä vain aloittaa palveluprosessia sähköisellä lomakkeella.

Ulospäin jäsenelle ja liiton sidosryhmille näkyvä sähköinen palvelurajapinta on vain jäävuoren huippu. Siirtyminen aitoon sähköiseen palveluun tapahtuu pienin askelin; aloittaen palveluprosessien ja niitä tukevien taustajärjestelmien kehittämisestä ja uudelleen suunnittelusta. Edellytyksenä on taustajärjestelmien joustavuus ja niiden keskinäinen yhteensopivuus, mikä mahdollistaa jäsenen tietojen yhteismitallisen käsittelyn ja sujuvat asianhallintaprosessit. Konkreettisena hyötynä on esimerkiksi kyvykkyys koostaa palvelutilanteessa jäsenestä tilannekuvanäkymä, jossa jäsenen perustietojen lisäksi on näkyvissä hänen yhteydenotto-, viestintä- ja asiointihistoriansa sekä ajantasainen jäsenmaksutilanne – kaikki tuotuina eri taustajärjestelmistä.

Hallittu ja asteittainen jäsenpalvelujen digitalisointi

Kyse on siis monen osa-alueen kokonaisvaltaisesta kehittämisestä, mikä vaatii huolellista suunnittelua sekä vaiheittaista ja kärsivällistä kehittämistä – ja ennen kaikkea odotusten hallintaa. Palveluja voidaan sähköistää vaiheittain sen mukaan mikä on palvelutuotannon valmius ja tietotekninen kyvykkyys. Jäsenen kannalta kaiken ei todellakaan tarvitse olla valmista kerralla. On aivan luonnollista tuoda jäsenelle hallitusti koko ajan uusia palveluja, jolloin voidaan oppia aiemmista kokemuksista asiakaskuulemisen perusteella.

Olen nähnyt liittokentässä tapahtuvan muutoksen, jossa liitot pikkuhiljaa ottavat paikkansa moderneina toimijoina ja palvelutuottajina tuoden uudenlaisia sähköisiä palveluja jäsenilleen ja sidosryhmilleen. Vaiheittainen kehittäminen ja joustavat taustajärjestelmät mahdollistavat hallitun palvelujen digitalisoinnin mikä auttaa liittoja hyödyntämään ja jakamaan entistä paremmin osaamistaan työmarkkina-alan erityisosaajina ja asiantuntijoina.